售 后 服 务 体 系 文 件

一、理念先导

服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为：

1.主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；让客户主动了解产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。

2.担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听，帮助分析，拒绝推卸责任。

3.标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。

4.全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备运行记录，制定预先服务计划。

二、制度保障

公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求。

三、服务计划

1.质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问题，均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划，

2.响应时间：公司设有24小时服务热线电话，对于顾客的反馈2小时内做出响应，如果电话可以解决问题，则应作出书面记录。需要上门服务，省内12小时，省外48小时到达现场，解决问题。

3.服务计划：每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。

四、培训计划

1.培训对象：顾客操作和管理我方所供设备人员。

2.培训计划：制定详细清晰的培训计划，包括目标、人员、时间、地点、费用、内容、方式、效果、考核等内容。

五、服务流程

1.定期服务流程：服务人员根据顾客使用设备的时间，每年安排定期服务日期，对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日，7月15日至8月15日，10月15日至11月15日三个时间段，其他常年使用设备的顾客，与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体的日期，原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况，收集运行过程记录，听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。

2.应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原因，解决问题或者派员去现场，流程如图1。

3.疑难问题解决流程：针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题，制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间（客户停机检修或休假期间）会同设备操作人员，分析原因，解决问题。而后落实责任，制定相应的改善措施。

4.备品配件服务流程：针对顾客正常配件储备或者应急需求，制定简明、快速、优惠的供应流程，并定期收集备品配件消耗情况，以便及时供应。

图1

5.特定项目服务流程：针对国家或地区重点工程，重点行业初次供应合同，突发事件引起的应急性供货项目，制定特定项目服务流程，可以不受上述各流程限制，但是正常供货后应办理上述各流程所需书面文件分类归档。

6.共享服务：服务理念与顾客共享，帮助顾客建立设备管理运行记录文件，新技术、新理念与客户分享，客户的设备运行记录快速取得，随时关注设备的运行情况。

7.全流程服务：设备交付时附送《设备信息采集表》，用户根据每天的运行记录填写信息采集表，我方服务机构根据信息采集表制定相应的服务措施，很大限度保证设备正常运行。

顾客满意度调查

以上要求真实反映顾客的意见，不得弄虚作假，做到无过预防，有过改之，真诚服务，保证满意。

艾可米克冷却塔运行信息采集系统

合同编号：            安装日期：            验收日期：            使用日期：            

安装位置：            应用系统：            温度要求：            循环水量：            

一、设备运行信息采集及性能判定

二、设备硬件信息采集及状态判定

三、设备综合状态判定及应对措施

提请注意：以上一、二两条设备信息由用户设备管理人员记录并反馈艾可米克服务机构，第三条由艾可米克服务机构作出判断并给出具体应对措施，并由业主确认。